La faillite d’une compagnie d’assurance vie et santé est rare au Canada. Toutefois, lorsque cela se produit, les assurés, c’est-à-dire vos clients, se tourneront d’abord vers vous pour poser leurs questions et exprimer leurs inquiétudes, cherchant à être rassurés. À ce moment-là, votre rôle devient essentiel.
Savoir comment répondre vous permet de rassurer vos clients, de clarifier la façon dont leurs prestations sont protégées et d’expliquer ce qui se passera ensuite. Ainsi, ils ne prendront pas de décisions qui pourraient nuire à leur bien-être financier à long terme.
1. Se tenir informé et se fier à des sources fiables
Lorsque la faillite d’une compagnie membre est annoncée publiquement, Assuris met immédiatement en marche son plan de communication en cas de crise.
En quelques minutes, un microsite dédié est lancé sur le site Web d’Assuris :
Le microsite fournit des renseignements détaillés sur le processus de règlement de faillite et sur la façon dont les prestations d’assurance vie et santé des clients sont protégées.
Les détails de la protection sont adaptés aux produits offerts par la compagnie en faillite.
Tous les renseignements sont accessibles en français et en anglais.
Ce microsite devient la source principale d’information officielle et à jour.
En plus du microsite, les informations seront diffusées via les canaux suivants :
Médias sociaux
Les mises à jour clés seront partagées sur LinkedIn, Facebook, Instagram et X.
Courriel aux conseillers financiers
Une communication par courriel, comprenant des liens vers l’information pertinente et le microsite, est envoyée aux conseillers financiers dans notre base de données.
Lettres aux assurés
Assuris et le liquidateur envoient aux assurés une lettre expliquant comment les prestations d’assurance sont protégées.
Ressources supplémentaires
D’autres ressources destinées aux assurés et aux conseillers financiers pourraient être mises en place, comme un centre d’appels.
Assuris et le liquidateur tiennent vos clients informés à mesure que de nouveaux renseignements deviennent disponibles.
En tant que conseiller, vous devriez :
- Surveiller les communications officielles d’Assuris.
- Communiquer les renseignements vérifiés aux clients.
Une communication claire et factuelle permet d’éviter la désinformation et la panique, et vous aide à guider et à rassurer vos clients.
Les conseillers financiers qui souhaitent recevoir nos communications peuvent s’inscrire pour recevoir des mises à jour (opens in new tab).
2. Communiquer les messages clés
En cas de faillite d’une compagnie membre, trois messages essentiels doivent être communiqués à vos clients.
Premièrement, leurs prestations d’assurance vie et santé sont automatiquement protégées par Assuris. Les assurés n’ont pas besoin de présenter une demande de protection auprès d’Assuris ni de déposer une demande de règlement.
Deuxièmement, les assurés doivent continuer à payer leurs primes pour s’assurer que leur protection reste active et protégée tout au long du processus de règlement de faillite. Si les paiements cessent et que la police tombe en déchéance, celle-ci n’est plus protégée par Assuris.
Troisièmement, les polices sont généralement transférées à un assureur solvable. En général, la solution adoptée en cas de faillite d’un assureur consiste à transférer les polices à une compagnie financièrement stable afin d’assurer la continuité de la couverture et des prestations protégées – jusqu’aux niveaux de protection garantis par Assuris.
Dans les moments d’incertitude, les clients peuvent envisager le pire. Une communication claire sur ces trois points les aide à comprendre comment leurs prestations sont protégées et ce qu’ils peuvent attendre par la suite.
Des renseignements détaillés seront accessibles sur le microsite dédié, ce qui vous permettra d’orienter vos conversations avec clarté et exactitude.
3. Protéger et renforcer les relations avec les clients
En cas de faillite d’une compagnie membre, Assuris fournit aux conseillers financiers des renseignements et du matériel de communication pour les aider à guider leurs conversations avec leurs clients.
Le microsite dédié et les mises à jour continues ont pour objectif de vous fournir des informations claires et cohérentes sur lesquelles vous pouvez vous appuyer lorsque vous parlez à vos clients.
En partageant les ressources d’Assuris avec vos clients, vous pouvez :
- contribuer à réduire leur sentiment d’inquiétude et d’incertitude;
- empêcher vos clients de prendre des décisions qui pourraient nuire à leur bien-être financier;
- renforcer leur compréhension de la façon dont leurs prestations sont protégées.
Un simple message comme « Je tiens à vous assurer que votre police est protégée et à vous expliquer la suite des choses » peut rassurer et éclairer le client à un moment important.
En cas de faillite d’un assureur vie et santé :
Rassurez vos clients quant à la protection dont ils bénéficient.
Soulignez l’importance de continuer à verser les primes.
Partagez les ressources et outils d’Assuris avec vos clients.
Dans les moments d’incertitude, le fait de faire preuve de clarté et leadership permet d’instaurer une confiance durable.
Recevez les nouvelles prioritaires d’Assuris afin de pouvoir guider vos clients avec confiance en cas de faillite d’un assureur vie et santé.
